Ofrecer a sus clientes un portal de self-care es enormemente beneficioso. Les da la posibilidad de ayudarse a sí mismos. La satisfacción del cliente es un factor esencial para el éxito de cualquier empresa. Y como sabemos, mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil hoy en día, ya que la mayoría son cada vez más exigentes y tienen que tener una respuesta inmediata. Esto lleva a las empresas a buscar recursos capaces de proporcionar a los usuarios respuestas más inmediatas, como el portal de self-care.
¿Qué es un portal de self-care?
El portal de autocuidado o self-care es un concepto que existe desde hace varios años y está relacionado con ideas como el self-care. Esta filosofía nace de la necesidad de que los clientes desempeñen un papel de consumidor mucho más activo e independiente.
Un portal de self-care permite a sus clientes encontrar respuestas a sus propias preguntas, enviar solicitudes de asistencia, editar su información, descargar recursos, etc. Los clientes son ingeniosos. La mayoría trata de encontrar información o resolver problemas por su cuenta antes de pedir ayuda. El portal de self-care es una forma eficaz de impulsar las relaciones y el alcance. El 69% de los responsables de las organizaciones de servicios dicen que el self-care es una parte importante de su estrategia de servicio.
Además, según Forrester Research, este tipo de descubrimiento indirecto de información (también conocido como «autoservicio») está en alza. Su investigación afirma que el uso del self-care alcanza el 80% de los clientes en todos los sectores. El 71% de los clientes afirma que el self-care influye en su fidelidad. Además, el 90% de los consumidores espera que una organización ofrezca un portal de self-care. Y el 73% de los consumidores quieren tener la posibilidad de resolver por sí mismos los problemas de los productos o servicios.
Más del 50% de los clientes dicen que han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio de atención al cliente; no ofrecer una opción de self-care al cliente influye en estas cifras. El portal de autoatención puede ser un gran punto de partida para la transformación digital al identificar los procesos empresariales existentes que son ineficientes y sustituirlos por una solución digital automatizada.
Los beneficios de un portal de self-care para clientes son muchos, tanto para la empresa como para sus clientes. Las ventajas del self-care pueden incluir una mayor accesibilidad, la reducción de los tiempos de espera para la asistencia, la liberación del tiempo de su equipo, la disminución de los costes e incluso el aumento de la captación de clientes.
En general, se trata de una oportunidad para dar a los clientes la posibilidad de elegir y ofrecerles una experiencia mejorada, permitiéndoles la libertad de hacer negocios a su antojo de una manera que puede adaptarse mejor a la forma en que prefieren interactuar con usted.
Beneficios de un portal self-care
- El portal de self-care ofrece a los clientes la información que necesitan rápidamente. Ofrece respuestas detalladas a las preguntas más frecuentes, así como información sobre los productos con guías paso a paso y vídeos explicativos.
- Permite personalizar la experiencia del cliente.
- Permite a los agentes centrarse en cuestiones más importantes. Los portales de autoservicio de los clientes se encargan de las preguntas e inquietudes comunes y rutinarias. Como los clientes pueden resolver muchas cosas por sí mismos, los agentes de servicio pueden dedicar su tiempo a los clientes que requieren más asistencia. Cuanto más puedan los clientes responder a sus propias preguntas en línea cuando lo deseen, menos probable será que presenten un ticket. Esto se traduce en una reducción directa del volumen de tickets y del número de tickets de asistencia que recibe cada día.
- Permite un servicio de atención al cliente de 24 horas. Un portal de autoservicio permite a los clientes buscar soluciones a sus problemas, procesar solicitudes y acceder a la información incluso cuando la empresa está cerrada.
- Todas las ventajas colectivas de un portal de autoservicio para clientes se acumulan para ofrecer una mejor experiencia general del cliente (CX).
Sus clientes no quieren tener que esperar para obtener respuestas a sus preguntas y, sobre todo, no quieren pasar por varios representantes de atención al cliente porque eso significa tener que invertir más tiempo. Ofrecer una opción de autoservicio elimina todos estos problemas y satisface las expectativas de sus clientes.
Así que ofrezca a sus clientes la posibilidad de evitar hablar directamente con sus representantes, y será un éxito.
VYou ofrece un portal de self-care
VYou cuenta con un portal de self-care, que permite a los usuarios entrar en su cuenta y cambiar cualquier información sobre ellos que necesiten, desde la dirección hasta la actualización de documentos.
VYou aumenta la agilidad con el portal de autocuidado del cliente, mejora la experiencia del cliente haciéndola más fácil y eficiente. Con VYou los clientes y usuarios definen sus preferencias y éstas se almacenan en un perfil de cliente unificado que puede utilizarse para crear experiencias consistentes en todos los canales en los que se encuentren.
VYou escucha constantemente a los clientes y les ofrece exactamente lo que quieren. Esto ayuda a reducir la tasa de abandono y a hacer felices a los clientes. VYou siempre añade nuevas funcionalidades teniendo en cuenta las peticiones de los clientes y el portal de autogestión fue una de las primeras de la lista.
Si está interesado en probar la solución de gestión de usuarios y de acceso con un portal de self-care, solicita una demostración aquí.
